Customer service software memiliki peran penting dalam membimbing para agen guna memberikan servis yang memuaskan bagi para pelanggan. Oleh karenanya sangat penting untuk mengidentifikasi dan menerapkan software yang tepat sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.

Dari begitu banyaknya software customer service yang ada di pasar, tentu tidak mudah memilih mana yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda.

Untuk itu, kami coba membantu Anda dalam memilih software customer service berdasarkan kebutuhan dan juga ukuran bisnis.

Solopreneur

Apabila Anda baru saja mendirikan sebuah toko, baik off line maupun online, tentunya waktu dan energi Anda akan banyak difokuskan untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan awal Anda.

Nah, yang dibutuhkan saat ini adalah alat yang memungkinkan Anda untuk memantau percakapan pelanggan dan menyelesaikan masalah mereka dengan cepat.

Berikut beberapa rekomendasinya:

  1. Freshdesk
  2. Shared inbox
  3. Whatsapp Business App

Bisnis Kecil

Saat basis pelanggan perlahan mulai meningkat, Anda akan melihat lonjakan permintaan dan mungkin memerluan sistem dukungan yang lebih besar untuk mengelola permintaan pelanggan.

Di sinilah Anda membutuhkan alat customer service support yang menawarkan berbagai cara untuk mengoptimalkan proses dan memelihara hubungan dengan pelanggan.

Beberapa fitur yang perlu dimiliki adalah:

  1. Sistem ticketing
  2. Dashboard terpadu untuk memantau data pelanggan dari berbagai chanel seperti email, social media, dll
  3. Knowledge management
  4. Laporan dan Analisa
  5. Kemampuan otomatisasi
  6. SLA Management

Berikut adalah beberapa software customer support yang bisa membantu meningkatkan bisnis Anda:

  1. Freshdesk dari Freshworks
  2. Front
  3. Help Scout
  4. Kayako
  5. Zoho Desk

Enterprise

Saat perusahaan Anda memiliki basis pelanggan yang besar, yang diperlukan adalah sebuah platform customer service yang kokoh, yang mempu menangani percakapan pelanggan dalam volume yang besar didukung fitur-fitur seperti:

  1. Sandbox
  2. Audit log
  3. Customer reporting
  4. AI Powered solution

Berikut adalah customer service software yang dapat mendukung bisnis dengan ukuran besar:

  1. Freshdesk
  2. Slesforce
  3. Dynamic 365

Live Chat and Messaging

Sebuah riset yang dimuat dalam Businesswire mengungkapkan bila 75% pelanggan lebih menyukai menggunakan fitur obrolan langsung untuk menyampaikan permasalahannya.

Oleh karenanya fitur Live Chat menjadi saluran komunikasi yang sangat diperlukan untuk tim customer support di berbagai ukuran perusahaan, baik kecil maupun besar.

Beberapa software yang menyediakan fitur ini adalah:

  1. Freshdesk
  2. Helpshift
  3. Crisp Chat

Telepon

Sebagai salah satu channel popular, fitur telepon menjadi fitur andalan dari customer support software yang memungkinkan tim agen untuk menerima maupun menghubungi pelanggan tanpa hambatan. Melalui fitur telepon, pelanggan akan menerima solusi secara singkat dari permasalahan yang ia temukan.

Beberapan software yang bisa menjadi pertimbangan adalah:

  1. Freshdesk Contact Center
  2. Aircall
  3. Talkdesk
  4. Dialpad

Kesimpulan

  • Apabila Anda merupakan solo preneur maupun bisnis kecil dengan anggaran dana terbatas, Freshdesk Support Desk menawarkan free plan dengan jumlah agen tak terbatas. Plan ini akan membantu Anda dalam mengelola permintaan pelanggan,yang masuk melalui email, telepon, maupun chat.
    Selain dapat menugaskan agen yang tepat untuk menangani permintaan pelanggan   secara spesifik, plan ini juga memungkinkan Anda untuk mengembangkan khowledge base, portal F&Q, kolaborasi antar tim, serta memonitor data pelanggan secara real time.
  • Untuk bisnis kecil dan menengah, berbagai benefit yang dihadirkan Freshdesk Growth Plan antara lain team inbox, smart automation, agent collision detection, dan lain sebagainya. Ini semua ditujukan untuk mengurangi perkerjaan repetitif yang dilakukan agen serta meningkatkan produktivitas agen.
  • Apabila perusahaan Anda termasuk velocity industry seperti retail, Freshdesk Omnichannel menawarkan fitur chat dan telepon yang bisa membantu terhubung dengan pelanggan dengan mudah. Fitur ini mencakup juga Apple Business Chat dan juga Whatsapp. Meskipun dari berbagai channel, agen akan menerima pesan dari pelanggan dalam satu dashboard yang sama.
  • Bila perusahaan Anda adalah perusahaan besar, Freshdesk Omnichannel memungkinkan untuk mengurangi volume tiket yang masuk, menawarkan dukungan secara proaktif, serta merampingkan alur kerja. Arsitektur Freshdesk yang terbuka dan dapat diperluas, juga dapat membantu perusahaan Anda untuk berintegrasi dengan berbagai sistem bisnis mission-critical dengan mulus melalui pasa aplikasi dan juga API.*

Foto: Unsplash.com

Sumber:

  • https://freshdesk.com/general/customer-service-apps-for-business-blog/#2
  • https://www.businesswire.com/news/home/20181206005294/en/New-research-Reveals-75-percent-of-Customers-Still-Favor-Live-Agent-Support-for-Customer-Service-vs-25-Percent-Self-Service-and-Chatbots