Bagaimana Freshdesk membantu customer service melayani pelanggan dengan lebih efektif dan efisien?

 

Pernahkah Anda merasa lelah terhadap layanan customer service (CS) sebuah perusahaan yang tidak merespon pertanyaan dan keluh kesah Anda? Padahal sudah berbagai media Anda coba. Mulai dari kirim pesan melalui email, sosial media, bahkan telepon langsung.

 

Saat ini, batasan antara konsumen dan penjual rasanya memang hanya selemparan batu kerikil. Konsumen dapat dengan mudahnya bertanya, komplain, ataupun memberi masukan melalui berbagai kanal yang terhubung dengan penjual. Sebut saja melalui email, telepon, sosial media, livechat, website, dan lain sebagainya.

 

Penggunaan kanal-kanal itu oleh penjual maupun perusahaan, seyogyanya memang ditujukan untuk lebih dekat dengan pelanggan. Terlebih bagi perusahaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Karena pada dasarnya pendapat maupun tanggapan pelanggan  bisa menjadi input yang baik.

 

Namun, terbayangkah Anda bila ada ratusan hingga ribuan pelanggan yang menghubungi sebuah perusahaan dalam kesehariannya melalui kanal yang berbeda? Bagaimana tim customer service mampu  menanganinya dengan baik?

 

Di satu sisi, respon yang cepat dari penjual terhadap apa yang disampaikan pelanggan melalui kanal-kanal itu, tentunya akan membuat mereka merasa lebih dihargai dan didengarkan. Seperti yang disampaikan Philip Kotler – pengarang buku tentang marketing-, ‘customer is a king’, jadi sudah selayaknya mereka dilayani dengan baik.

Peningkatan Pelayanan Pelanggan

 

Tidak selamanya pendapat maupun tanggapan pelanggan terhadap sebuah produk atau jasa menjadi hal buruk bagi penjual. Justru bagi perusahaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, semua itu menjadi sebuah penilaian yang digunakan untuk peningatan mutu.

 

Untuk itu, membukan berbagai kanal yang bisa terhubung dengan pelanggan adalah hal yang paling relevan.

 

Cara yang paling mudah untuk membantu customer service bekerja secara efektif merespon segala hal dari pelanggan adalah penggunaan teknologi berupa software customer engagement. Salah satu yang menjadi rekomendasi adalah Freshdesk.

 

Freshdesk merupakan customer support software dari Freshworks, yang mewadahi berbagai kanal komunikasi. Mulai dari email, webchat, social media hingga  layanan telepon. Yang menjadi nilai tambah, Freshdeks, tidak hanya melibatkan tim customer service semata, namun juga kolaborasi berbagai pihak yang membantu memecahkan masalah pelanggan dalam satu platform. Sehingga permasalahan yang dihadapi pelanggan bisa teratasi dengan segera.

Bagaimana cara kerja Fresdesk?

  1. Setiap respon, pertanyaan ataupun keluhan dari pelanggan yang dikirimkan melalui email, sosial media ataupun web chat, akan secara otomatis dikonversikan menjadi tiket. Tiket ini akan didistribusikan pada agen-agen terkait untuk ditanggapi segera. Tiket-tiket yang diterima customer service bisa difilter berdasarkan prioritas.
  2. Tiket bisa diberi status sehingga setiap pihak dimungkinkan untuk memantau, tiket mana yang belum terfollow up  maupun yang sudah terselesaikan.
  3. Keluhan itu akan direspon oleh agen dengan kanal yang sama

Misalnya saja, perusahaan  penyedia jasa penerbangan udara. Disebabkan keadaan pandemik Covid-19, seluruh aktivitas penerbangan berhenti untuk beberapa waktu. Karena kebijakan itu, penumpang boleh mengajukan refund ataupun reschedule.

Terbayang tidak, berapa banyak penumpang yang mengajukan refund maupun reschedule di saat hampir berbarengan? Rasanya, bila tidak menggunakan software yang mengakomodir semua kanal komunikasi serta menakomodir kerja kolaborasi, tentu akan sangat berat kerja tim CS.

Dengan menggunakan Freshdesk, seluruh pengajuan refund maupun reschedule akan dikonversikan menjadi tiket. Kolaborasi tim CS, ticketing, refund maupun finance, akan berada dalam wadah yang sama. Dan secara otomatis, tiket-tiket tersebut didistribusikan ke masing-masing pihak seperti ticketing, refund maupun finance. Sehingga, tidak satupun tiket yang terlewatkan.

Untuk lebih jelaskan, silakan simak video ini:

 

Freshdesk tepat sekali digunakan untuk berbagi industri. Seperti retail, perhotelan, konstruksi, rumah sakit , logistik, pendidikan, telekomunikasi, dan lain sebagainya.

IKON, sebagai partner resmi Freshworks  siap membantu Anda untuk mengenal lebih jauh tentang Freshdesk. Silakan klik LINK berikut untuk trial. (*)

Baca juga : IKON Resmi Sebagai Solution Partner Freshworks, Perusahaan Perangkat Lunak Berbasis Cloud

Photo by Berkeley Communications on Unsplash

Leave a Comment