Popularitas chatbot pada sektor perbankan Indonesia di tahun 2020 lalu mengalami peningkatan dibandingkan tahun 2019. Pada tahun tersebut, MRI (Marketing Research Indonesia) mencatat terdapat 8 bank konvensional serta 1 bank syariah yang menggunakan chatbot sebagai salah satu layanan pelanggan.
Penggunaan chatbot sebagai salah satu strategi perusahaan dalam layanan pelanggan saat ini lazim digunakan. Terlebih masa pandemi Covid-19 yang terjadi di Indonesia sejak 2020 lalu semakin mendorong lajunya transformasi digital di berbagai sektor, tak terkecuali pada perbankan.
Dan tentu saja, konsumen yang menuntut layanan 24 jam untuk bantuan, menjadi salah satu alasannya mengingat 40% pengguna internet di dunia memilih berinteraksi dengan chatbot ketimbang virtual asisten.
Chatbot Sebagai Preferensi
Penelitian menunjukkan bila pelanggan mengembangkan preferensi mereka terhadap chatbot. Sejauh permasalahan mereka dapat diatasi dengan cepat dan tepat, konsumen tidak keberatan untuk berinteraksi dengan chatbot.
- Dibanding tahun 2018 tahun 2019 konsumen bersedia berinteraksi dengan chatbot karena sangat membantu (Forbes)
- Pelanggan tetap merasa nyaman meskipun masalah mereka ditangani oleh robot bukan manusia (Adweek)
- 64% pelanggan meng-klaim bila fungsi chatbot selama 24/7, merupakan fungsi yang paling berguna (TheChatbot)
- 82% pelanggan menuturkan bila tanggapan instan atas pertanyaan mereka merupakan hal sangat penting (Business 2 Community)
Chatbot dalam dunia Perbankan
Perbankan merupakan salah satu sektor yang membutuhkan teknologi yang aman dan terlindungi untuk menghindari kemungkinan penipuan sekaligus memberikan sebuah pengalaman pada pelanggan. Chatbot memungkinkan untuk mengakomodir hal itu.
Industri perbankan melibatkan ribuan transaksi keuangan setiap hari dan membutuhkan pemantauan dan bantuan untuk menghindari kesalahan.
Dan, karena sektor ini berinteraksi langsung dengan pelanggan, kebutuhan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan relatif tinggi.
Sebagai contoh, saat pelanggan membutuhkan layanan bantuan pada hari Minggu karena kartu ATM nya hilang, di sinilah salah satu fungsi chatbot bekerja 24/7, tidak mengenal hari libur.
Berikut beberapa hal yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan lebih baik dalam penggunaan chatbot pada bank:
- FAQ yang mudah digunakan
Pertanyaan pelangan terkait dengan perbankan pastinya beragam. Mulai dari cara membuat rekening baru, mengajukan pinjaman, atau hanya sekadar mengecek dana yang mereka miliki. Pelanggan bisa menggunakan chatbot yang ada di website untuk menanyakan itu semua.
- Informasi yang relevan dan Meningkatkan Konversi
Bank membutuhkan pelanggan baru untuk meningkatkan bisnis mereka. Chatbot dapat membantunya. Saat pelanggan mengunjungi website sebuah bank, chatbot perbankan dapat memberi salam dan memberikan informasi yang mereka butuhkan.
- Notifikasi
Dalam hal keuangan, orang tentu akan sangat berhati-hati. Mereka ingin dapat menerima pemberitahuan tentang semua transaksi mereka secara instan. Dan, jika mereka telah menetapkan anggaran apapun, mereka ingin diberi tahu saat telah mencapai batas. AI chatbot dapat memberika informasi tersebut langsung melalui saluran yang mereka pilih.
- Mengumpulkan dan memverifikasi dokumen
Chatbot pada perbankan tidak hanya digunakan untuk membagi informasi dengan pelanggan, namun juga mengumpulkan dokumen seperti KYC (know your customer) dokumen.
- Bantuan cepat lintas platform
Chatbot bisa diintegrasikan pada semua platform. Seperti social media, website, maupun aplikasi.
- Komunikasi yang aman
Kemanan transaksi dan komunikasi online menjadi hal yang krusial bagi perbank-an. Chatbot dapat memberitahu pelanggan tentang aktivitas yang mencurigakan.
- Mudah menerima feed back
Dengan AI, chatbot dapat mengajukan serangkaian pertanyaan yang tepat kepada pelanggan tanpa membuat pelanggan bosan.
Lebih lanjut tentang chatbot dari berbagai partner IKON, silakan kontak kami [*].
Sumber:
verloop.io
Forbes.com